Consumatorul care cumpără online de la un comerciant are dreptul să se retragă din contract în 14 zile calendaristice, fără să explice motivul și fără penalități. Regula vine din legislația europeană de protecție a consumatorilor, aplicată la fel în toate statele Uniunii. Comerciantul trebuie să ramburseze plata, inclusiv costul livrării standard, în cel mult 14 zile de la momentul în care a fost informat despre retragere.
Cui se aplică dreptul de retragere?
Dreptul de retragere se aplică contractelor încheiate la distanță între un consumator, adică o persoană fizică ce cumpără în scop personal, și un profesionist. Intră aici comenzile de pe site-uri, din aplicații, prin telefon sau prin catalog, precum și contractele încheiate în afara spațiilor comerciale, de exemplu la o prezentare acasă.
Nu intră cumpărăturile dintre persoane fizice, cum sunt cele de pe platformele de anunțuri, și nici achizițiile făcute de o firmă pentru activitatea ei. În magazinul fizic, retururile depind de politica comerciantului, nu de această regulă.
De când se calculează cele 14 zile?
Pentru produse, termenul de 14 zile curge din ziua în care consumatorul sau o persoană indicată de el intră în posesia fizică a bunului. Momentul exact variază după tipul comenzii.
| Tipul contractului | Începutul termenului de 14 zile |
|---|---|
| Un singur produs | Data primirii produsului |
| Mai multe produse livrate separat | Data primirii ultimului produs |
| Produs livrat în mai multe loturi sau piese | Data primirii ultimului lot |
| Livrare periodică, de tip abonament | Data primirii primului produs |
| Servicii | Data încheierii contractului |
Dacă vânzătorul nu a informat consumatorul despre dreptul de retragere, termenul se prelungește cu 12 luni. Dacă informarea vine ulterior, în acest interval, cele 14 zile curg de la data la care consumatorul a primit-o.
Ce produse și servicii nu pot fi returnate?
Legea exceptează de la dreptul de retragere produsele și serviciile la care returul ar fi nepotrivit prin natura lor. Cele mai întâlnite excepții sunt:
- produsele făcute după specificațiile clientului sau personalizate clar, de exemplu cu nume gravat;
- produsele care se deteriorează sau expiră rapid, cum sunt alimentele proaspete;
- produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă sau de protecție a sănătății, dacă au fost desigilate;
- înregistrările audio, video și programele informatice sigilate, după desigilare;
- ziarele și revistele, cu excepția abonamentelor;
- cazarea, transportul, închirierea de mașini și serviciile de agrement rezervate pentru o dată anume;
- conținutul digital furnizat online, dacă furnizarea a început cu acordul expres al consumatorului.
Cum se exercită retragerea?
Retragerea se exercită printr-o declarație clară trimisă comerciantului înainte de expirarea termenului. Poate fi folosit formularul-tip pus la dispoziție de vânzător, un mesaj scris sau formularul din contul de client. Este suficient ca notificarea să fie trimisă în ultima zi a termenului.
- Se trimite notificarea de retragere și se păstrează dovada trimiterii.
- Produsul se returnează în cel mult 14 zile de la notificare, la adresa indicată de comerciant.
- Se păstrează dovada predării coletului și, dacă există, numărul de urmărire.
Pentru comenzile de valoare mare merită verificat înainte cine plătește returul și cum se face ambalarea, la fel ca la celelalte întrebări de pus la o achiziție mare.
Cine plătește transportul la retur și cât durează rambursarea?
Costul direct al returnării este suportat de consumator, cu excepția cazului în care comerciantul a acceptat să îl preia sau nu a informat dinainte despre această obligație. Rambursarea include prețul și costul livrării standard; dacă clientul a ales o livrare mai scumpă, diferența nu se restituie.
Comerciantul are 14 zile de la data informării pentru rambursare, dar poate amâna plata până primește produsul sau dovada că a fost expediat. Banii se întorc prin aceeași metodă de plată, dacă nu s-a convenit altfel.
Ce se întâmplă dacă produsul a fost folosit?
Consumatorul poate manipula produsul doar cât este necesar pentru a-i verifica natura, caracteristicile și funcționarea, la fel ca într-un magazin. Dacă produsul a fost folosit peste această limită, dreptul de retragere rămâne, dar comerciantul poate reține o sumă pentru diminuarea valorii lui.
Verificarea vânzătorului înainte de comandă, prin datele de identificare afișate pe site, urmează aceiași pași ca cei descriși în ghidul despre verificarea unei firme înainte de semnarea unui contract. Informațiile despre adresa de retur și termene se salvează odată cu confirmarea comenzii, iar un magazin care afișează clar aceste reguli este și unul în care clienții capătă încredere.
